Gestão e Otimização de Processos

O Papel Vital dos Processos nas Organizações: Um Guia Completo

28 de março de 2024

Os processos são essenciais para a eficiência operacional, padronização e melhoria contínua dentro de uma organização. Eles ajudam a otimizar recursos (materiais e humanos), garantir a consistência nas atividades e facilitar a adaptação à mudança no ambiente empresarial. Neste artigo, exploraremos a importância dos processos, a sua definição, implementação e melhoria contínua, bem como a utilização das metodologias Scrum e Agile na promoção da flexibilidade, colaboração e resposta rápida à mudança assim como motores da eficiência e a qualidade

O que é um Processo?

Um processo é um conjunto de atividades/ações relacionadas que transformam entradas (inputs) em saídas (outputs), com o objetivo de alcançar um resultado especifico. São a espinha dorsal das operações organizacionais, permitindo a sistematização e a normalização de um conjunto de tarefas/ações. Ao criar um processo para uma equipa, pretende-se garantir que as tarefas sejam normalizadas e realizadas de forma consistente, isto é sempre igual, sem desperdício de tempo ou recursos extra.

Porque são os processos tão importantes?

Numa organização, os processos convergem para impulsionar um desempenho de excelência, alinhando as suas atividades aos seus objetivos estratégicos, visando essencialmente:

Eficiência Operacional e Aumento da Produtividade: Ao estabelecer padrões para as tarefas, os processos minimizam o desperdício de recursos e tempo.

Consistência e Melhoria da Qualidade: Os processos garantem que os produtos ou serviços sejam entregues de forma consistente, mantendo padrões de qualidade.

Redução de Erros e, consequentemente, de Riscos: A repetição consistente das tarefas reduz a probabilidade de erros e minimiza os riscos associados às entregas de produtos ou serviços de baixa qualidade.

Adaptação à Mudança e Transferência de Conhecimentos: Processos bem documentados facilitam a adaptação a mudanças organizacionais e permitem a transferência eficaz de conhecimento entre equipas.

Apoio à Tomada de Decisão: Os indicadores de desempenho (KPI) definidos nos processos fornecem critérios objetivos para orientar a tomada de decisão.

Melhoria Contínua: A análise e otimização constantes dos processos garantem a busca contínua por melhores práticas, incluindo a redução de custos, a distribuição eficiente de recursos e a otimização de fluxos de trabalho.

Ciclo de Vida e Modelagem de Processos

O ciclo de vida de um processo, desde a sua Definição até sua Otimização, inclui:

Definição: Podemos dividir a definição do processo em levantamento de requisitos e modelação do processo. No Levantamento de Requisitos devemos identificar qual deve ser o output/entrega do processo, quais são as tarefas/atividades (inputs, outputs e responsáveis) que o compõe, devemos ainda definir os KPI, isto é., o que pretendemos medir. A Modelação do Processo visa a representação, de uma forma visual e/ou descritiva, do processo, as suas atividades, responsáveis, inputs e outputs, fluxos, etc. Existem várias ferramentas no mercado de modelação de processos.

Implementação: A implementação do processo consiste na Comunicação do processo, através da informação e/ou formação das equipas responsáveis pelas atividades abrangidas e a Execução do processo, isto é, aplicar o processo no terreno, criando estratégias para a assegurar a sua execução (exemplo: alertas numa intranet). Pode ser benéfico começar por fazer um piloto com um número reduzido de equipas, para identificar problemas permitindo assim corrigir, antes de proceder ao seu alargamento à restante organização.

Monitorização consiste em avaliar se o processo está a ser cumprido, bem como em recolher as métricas de desempenho (KPI).

Otimização consiste em analisar como está a ser o cumprimento do processo no terreno, bem como em analisar as suas métricas de desempenho e com base nesta informação definir ações de melhoria.

Definição	Implementação	Monitorização	Otimização
Levantamento e Desenho	Comunicação e Execução	Análise de KPI	Definição de Ações de Melhoria
• Definir qual o resultado do processo • Listar etapas e atividades • Definir responsáveis por cada atividade • Identificar entradas e saídas de cada atividade • Definir indicadores de desempenho (KPl) • Definir comunicação do processo	• Comunicação do processo (divulgação/formação) • Implementar piloto • Processo praticado pelas equipas/responsáveis	• Monitorização se está a ser cumprido • Avaliação da métricas de desempenho	• Identificar oportunidade de melhoria • Revistas as atividades, os fluxos, as métricas, etc.

Os Papéis de um Processo: RACI

Os papéis de um processo, não são mais do que os intervenientes em cada uma das suas tarefas/atividades, e podem ser definidos segundo o modelo RACI:

Responsável (”Responsible”): Função responsável pela execução da tarefa/atividade (*Papel Obrigatório).

Responsável por Garantir (”Accountable”): Função responsável por garantir que a tarefa/atividade é realizada.

Consultado (”Consulted”): Função a ser consultada antes do início da execução da tarefa/atividade (podendo dar algum input para a tarefa).

Informado (”Informed”): Função que deve ser informada após a conclusão da tarefa/atividade (podendo usar o output desta tarefa para outra tarefa do mesmo processo ou de outro processo).

Estes são os 4 papéis de um processo, não sendo obrigatório estarem os 4 sempre presentes, no entanto o responsável pela tarefa (Responsable) tem sempre de existir.

As Metodologias: Scrum e Agile

As metodologias Scrum e Agile são abordagens de trabalho focadas na entrega incremental. Elas promovem interações curtas, feedback constante, adaptação à mudança e uma abordagem colaborativa entre equipas multidisciplinares, em períodos fixos no tempo, designados Sprints, visando uma entrega, mais eficiente e alinhada às necessidades do cliente. Esta metodologia abrange:

How the Scrum method works – image from TULEAP

Sprint ou Ciclo de Trabalho: Período de tempo definido para a execução de tarefas para responder a um conjunto de pedidos dos clientes (podem durar entre 2 a 4 semanas). Entenda-se cliente de forma lata, isto é, alguém (interno ou externo à organização) que solicita algo à equipa.

Planning Poker e Sprint Planning - Sessão realizada no 1º dia do Sprint na qual se planeia qual o trabalho a desenvolver e como o distribuir ao longo deste período.

Daily Standups - Reuniões diárias curtas (~ 10 min) para discutir progresso e obstáculos ao trabalho em curso.

Demonstração - Sessão realizada no final de cada Sprint para mostrar ao cliente o trabalho realizado nesse Sprint e analisar os desvios ao proposto, permitindo ajustes antes da finalização e entrega do trabalho.

Retrospetiva - Sessão realizada no último dia do Sprint, onde a equipa reflete sobre o seu desempenho, o que correu bem, o que correu menos bem e que pode melhorar nos Sprints seguintes.

Growming - Sessão para avaliar o backlog, isto é, avaliar os pedidos/encomendas dos clientes que aguardam resposta e estimar o seu esforço. Pode ser feita em qualquer dia do Sprint e pretende preparar trabalho para os Sprints seguintes.

Processos e a sua Integração no Ciclo de Melhoria Contínua

O ciclo de melhoria contínua, também conhecido como PDCA (Plan-Do-Check-Act), é uma abordagem sistemática para aprimorar continuamente os processos, produtos ou serviços de uma organização. Ele consiste em 4 etapas:

Plan (Planear): Identificação de oportunidades de melhoria, definição de metas específicas e elaboração de um plano de ação. É importante ter em conta que as melhorias podem ter de ser realizadas não porque o processo está a ser mal implementado, mas porque não está adequado face às mudanças que aconteceram na organização.

~~Do (Fazer): Implementação do plano de ação definido, com monitorização constante das atividades.~~

Check (Verificar): Medição e avaliação dos resultados, através dos KPI, para determinar se as metas foram alcançadas e se as melhorias esperadas foram realizadas.

Action (Agir): Com base na avaliação dos resultados padronizar e treinar os sucessos, isto é, introduzir nos processos as ações de melhoria que tiveram sucesso e treinar as equipas. Definir ações corretivas para as ações de melhoria que não obtiveram sucesso.

Ciclo PDCA Fonte: Periard (2011).

É fundamental ter um especialista em otimização de processos para orientar a equipa na implementação e melhoria contínua dos processos. No entanto, a gestão de processos é uma responsabilidade compartilhada por toda a organização, e a colaboração de cada membro é essencial para o seu sucesso.

Em resumo, os processos são essenciais para garantir a eficiência e o aumento da produtividade, a consistência e melhoria da qualidade, a redução de erros e consequentemente a redução do risco, bem como a adaptabilidade às mudanças e passagem de conhecimento tão importantes nas nossas organizações. Ao introduzir metodologias ágeis e dedicar-se à melhoria contínua, as organizações podem maximizar o seu potencial, impulsionar a inovação, aumentar a eficiência operacional e garantir a entrega consistente de produtos ou serviços de alta qualidade, alcançando assim resultados excecionais. Esta abordagem promove não só uma cultura empresarial voltada para a aquisição de conhecimento, como também voltada para a melhoria continua.